Поведение охранников в конфликтных ситуациях

 

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ ПРИ ОКАЗАНИИ ОХРАННЫХ УСЛУГ

 
конфликты с охраной" Порой, человек, при общении с другими людьми, сам того не желая, может спровоцировать их на негативные ответные реакции, результатом которых становится КОНФЛИКТ. Не всегда сразу понятно, почему незначительная на вид фраза или невинная шутка вызвала такую бурную реакцию или обиду у собеседника. Между тем, как утверждают специалисты, человек при контакте с другими людьми лишь 40% информации воспринимает непосредственно из слов, 30% - из того, как они были сказаны (интонации) и 30% - из сопровождаемых слова «телодвижений». То есть для человека важно не только то, что ему сказано, но и как это было сделано. Его психологические реакции в не меньшей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием.
 
Существуют целые научные труды, дающие познания о том, что, как и когда можно использовать в общении с людьми для достижения поставленных целей, и чего следует избегать, чтобы не вызвать негативных эмоций. Из этих трудов мы выбрали ряд рекомендаций, которые ответят на вопросы: как не спровоцировать конфликт и как его быстро локализовать. Эти советы будут весьма полезны не только работникам ЧОП, но и любому гражданину, не желающему попадать в скандальные ситуации.
 

1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Как известно, частная охрана (охрана ЧОП) призвана защищать личные и имущественные права граждан, в том числе за счет введения особых мер, запретов и ограничений на охраняемой территории. Но, не все граждане согласны соблюдать данные охранные меры и ограничения, даже если они объективно необходимы и законны. Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция и действия сотрудников охраны не совпадают с позицией и действиями другой стороны конфликта (гостями, посетителями, работниками). Поводом для разногласий может служить целый ряд внутренних и внешних причин, которые мы разберем ниже.
 
ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ:
- конфликты с персоналом Заказчика из-за нарушений ими пропускного и/или внутриобъектового режима;
- конфликты с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать правила посещения и поведения на охраняемом объекте;
- конфликты интересов между хозяйствующими субъектами (предпринимателями) из-за спорной территории, имущества и т.д.
- конфликты с представителями контролирующих и правоохранительных органов, из-за разногласий в правах и обязанностях сторон при выполнении должностных обязанностей.
 
ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ:
- слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охранников;
- отсутствие должного контроля за выполнением работниками ЧОП охранных функций;
- размытые и нечеткие формулировки в служебной документации;
- слабое знание охранниками законодательной базы и должностных инструкций;
- несоблюдение основных принципов охраны объекта.
 

2. МЕРЫ ПО МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Профилактика конфликтов в ЧОД (частной охранной деятельности) имеет огромное значение для предотвращения конфликтных и скандальных ситуаций в принципе. Для этого используется несколько основных приемов:

ВО-ПЕРВЫХ, сотрудникам частных охранных организаций категорически ЗАПРЕЩЕНО УЧАСТВОВАТЬ В ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРАХ на чьей-либо стороне. Корпоративные и хозяйственные споры между предпринимателями должны решаться только органами государственной власти и в судах. Вовлечение частных охранных организаций в такие конфликты не допустимо и может повлечь за собой серьезные наказания, вплоть до аннулирования лицензии на охранную деятельность.
 
ВО-ВТОРЫХ, для того, чтобы конфликтные ситуации с сотрудниками ЧОП, отвечающими за охрану территории объекта, возникали как можно реже, администрацией объекта, по согласованию с руководством ЧОП, утверждаются ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИЯ ГРАЖДАН (охранников, персонала и посетителей объекта) по обеспечению режима охраны и безопасности, такие как: инструкции по обеспечению внутриобъектового и пропускного режима; правила посещения объекта; порядок вноса / выноса имущества и товаров; правила противопожарной безопасности; регламенты защиты конфиденциальной информации и др. Данные правила и регламенты долж­ны быть обоснованы, законны, понятны окружающим и не противоречить нормам общественной безопасности, правам и свободам граждан, а также нормам корпоративной этики.
 
В-ТЕТЬИХ, руководство ЧОП регламентирует СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ с окружающими гражданами (персоналом заказчика, контрагентами, посети­телями объекта и др.), который должен в разумной мере соотноситься с режимом безопасности и охраны, установленном на объекте, а также, с корпоративными правилами и имиджем охраняемого предприятия. Данные установки дают охранникам четкое представле­ние о том, как необходимо действовать в той или иной нештатной ситуации, как избежать конфликтов, что они имеют право требовать, а что является недопустимым в общении с людьми.
 
В-ЧЕТВЕРТЫХ, важную роль в профилактике конфликтных ситуаций играет ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ЧАСТНЫХ ОХРАННИКОВ, которая должна включать:
- овладение психологическими приемами бесконфликтного и культурного общения;
- обучение методам и навыкам саморегуляции в сложных конфликтных ситуациях;
- осознание собственных слабых и сильных психофизических сторон;
- снижение индивидуальной конфликтности и агрессивности;
- изучение теории и практики возникновения, развития и локализации конфликтов;
- обучение навыкам нейтрализации деструктивных последствий экстремальных ситуаций и др.
 
БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ является важнейшим фактором профилактики конфликтов при осуществлении частной охранной деятельности. Оно достигается за счет вежливости, тактичности и уважительного отношения охранника ко всем без исключения гражданам. Одно это уже убережет охранника от многих ненужных конфликтов и неловких ситуаций, а также расположит окружающих на добродушное общение. Кроме доброжелательного поведения, в арсенале охранника должен иметься стандартный, заранее продуманный НАБОР ФРАЗ, соответствующий конкретной ситуации. Любое обращение к гражданам лучше начинать со слов:
- «Извините за доставленные неудоб­ства, но…»;
- «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила посещения нашего объекта запрещают (предписывают, пред­полагают и т.п.)…»;
- «Будьте любезны…»;
- «Мы обязательно учтем ваши пожелания и примем необходимые меры….»;
- «Мы благодарны вам за сделанные замечания…»;
- «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно найдем решение вашей проблемы… » и др.
 
Конечно, было бы идеально, если бы все без исключения граждане были взаимно вежливы, культурны, дисциплинированы, соблюдали инструкции, нормы поведения и ограничения, которые действуют на охраняемой территории.  Но, как говорят в народе: «Правила создают, чтобы их нарушать!». Поэтому конфликты, увы, неизбежны…

* В КАЧЕСТВЕ РЕКЛАМЫ. Группа охранных предприятий «ТАГГЕРД» (охрана Москва) принимает на работу только физически крепких граждан РФ, имеющих Удостоверение личности частного охранника, квалификационное свидетельство (4,5,6 разряд), диплом об окончании Школы по подготовке частных охранников, документ об ежегодной проверке знаний МВД, медицинскую справку о состоянии здоровья. Все сотрудники при оформлении в штат фирмы проходят психологическое тестирование, специальную проверку персональных данных и уровня профессиональной подготовки для работы на объектах, имеющих особую специфику (работа в охране в Москве).

Охрана имущества, объектов недвижимости, защита жизни и здоровья граждан осуществляется с использованием современного оборудования, вооружения, специальных средств, транспорта, сторожевых собак, связи и является одним из основных направлений деятельности ЧОП «ТАГГЕРД» (охранное агентство).


3. ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ОХРАННИКОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

В конфликтной ситуации возможно несколько типов поведения охранников:
- УКЛОНЕНИЕ,
- ПРОТИВОБОРСТВО,
- УСТУПЧИВОСТЬ,
- СОТРУДНИЧЕСТВО,
- КОМПРОМИСС.
 
УКЛОНЕНИЕ (избежание) характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Он отказывается от активных действий, воздерживается от защиты своей позиции, диктуемой должностной инструкцией, пытается избежать спора, боится встречной реакции, бережет себя от неприятностей. «Я не буду реагировать на нарушения, лишь бы было все было тихо и мирно» - данная форма создает видимость благополучия, хотя по сути подрывает устои и основу безопасности, что в итоге может привести к очень печальным последствиям.
 
ПРОТИВОБОРСТВО (соперничество) сопровождается активной позицией охранника при выполнении должностных обязанностей и борьбой за охраняемые им интересы, а также бескомпромиссностью в поиске совместных, взаимоприемлемых решений. Охранник ощущает себя воином, для которого приемлема только победа, а не поражение. Если оппонент при этом не уступает, то возможно любое развитие событий, даже силовое противоборство, которое, может закончится большими неприятностями, физическими и материальными потерями, судебным разбирательством. Стоит ли оно того, при незначительности спора? – большой-большой вопрос!
 
" При решении спора, следует правильно расставлять акценты (приоритеты). Основная задача охраны – поддерживать стабильные и благоприятные условия для основной деятельности Заказчика и находить разумный баланс между желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями, а не создавать нежелательные, надуманные помехи и препоны. Охрана – для Клиента, а не Клиент для охраны! Противоборство, как линия поведения, оправдана только в противостоянии криминалу, который ценит и подчиняется только силе.
 
УСТУПЧИВОСТЬ (приспособление). В данной форме действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов и интересов работодателя (ЧОП). Даже если охранник уверен, что данная уступка и послабление в соблюдении режима не значительна и не приведет к каким-либо серьезным последствиям, все равно он нарушает должностные инструкции. Где гарантии, что уступив раз, он не уступит потом еще раз, и еще раз, но уже в более серьезных вопросах? Ведь так проще – не замечать и приспосабливаться… Основные задачи охраны при этом размываются, ответственность не обеспечивается, надежность падает. Кому нужна такая охрана…
 
СОТРУДНИЧЕСТВО предусматривает активное участие охранника в поиске взаимоприемлемого решения, удовлетворяющего всех участников спора, при условии общей заинтересованности в поиске выхода из создавшейся ситуации. Охранник при этом не нарушает должностных инструкций, соблюдает собственные интересы. Таким образом за счет гибкости и взаимной помощи, стороны достигают намеченной цели. Это бывает не сложно сделать, нужно просто пожелать и подумать чуть шире ограниченных спором рамок.
 
КОМПРОМИСС предусматривает действия охранника и его оппонента, направленные на поиск решения за счет взаимных уступок. Каждый участник спора уступает в малом, чтобы достичь большего – заявленной цели и взаимного удовлетворения, за счет инициативы и небольшого компромисса, который не на что не влияет.
 
Из всех типов поведения частных охранников в конфликтной ситуации НАИБОЛЕЕ ПАГУБНЫМИ для качества охранной деятельности являются УКЛОНЕНИЕ и ПРОТИВОБОРСТВО. Поэтому важно, чтобы охранник с одной стороны не принижал свою роль и ответственность в вопросах безопасности, говоря «мы люди маленькие и подневольные», а с другой стороны не увлекался собственной значимостью, и не уверовал в то, что он может игнорировать правила и инструкции, так как способен самостоятельно решать, «что кому можно, а чего нельзя». Обязанность охранника - четко выполнять предписанные ему инструкцией положения - это основа качества его работы. Не дело охранника решать, кого пускать, а кого не пускать, кому разрешать, а кому запрещать. Правила на объекте устанавливает только руководитель расположенного на нем предприятия.  Именно он должен внушить и своим подчиненным, и охране объекта, свое жесткое требование – ПРАВИЛА ДОЛЖНЫ СОБЛЮДАТЬСЯ ВСЕМИ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ!
 

4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ

Чтобы не допускать возникновения и развития конфликтных ситуаций, специалисты рекомендуют частным охранникам использовать следующие ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ:
 
1. Не унижайте и не оскорбляйте человека. В соответствии с теорией конфликтологии, если один человек (охранник) проявляет к другому человеку (персоналу заказчика, посетителю) знаки неуважения или унижения, то в ответ на это, любой уважающий себя гражданин захочет ответить тем же, т.е. оскорбить и унизить обидчика, чтобы не выглядеть жертвой. При этом оскорбленный в чувствах человек будет стремиться дать более сильный ответ. В этом состоит общий сценарий развития любого скандала и конфликта - по возрастающей, с усилением ответных реакций и быстрым нарастанием напряженности.
2. Не делайте грубых и неоднозначных замечаний. Люди вообще не любят, когда им делают замечания (не важно, несправедливые или справедливые), обращаются к ним приказным, неуважительным, обвинительным тоном. Они воспринимают это, как демонстрацию силы и превосходства над ними, что порождает негативные реакции и толкает на агрессивный ответ. Поэтому, если вы хотите убедить кого-либо сделать что-то нужное для вас, представьте это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашел в нем нечто правильное, позитивное и полезное для себя.
3. Не стремитесь из любой ситуации выйти победителем. Эта установка ведет лишь к нарастанию напряженности. Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций.
4. Не критикуйте действия и поведение других людей, избегайте намеков на свое превосходство. У каждого из нас есть свое мнение и понимание того, что и как должно быть устроено. Критика больно ударяет по самооценке человека, возбуждая в нем ответные негативные реакции. Срабатывает психологическая защита. Человек будет стремиться оправдаться, доказать свою правоту, обвинять в ответ оппонента. Таким образом, безобидная ситуация может перерасти в конфликт. Чтобы этого не произошло, нужно сначала признать и отдать должное идеям и поступкам человека, а уж потом аккуратно высказать какие моменты вам не нравятся.
5. Взгляните на проблемную ситуацию с позиции оппонента (как бы «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять – это не значит принять, но эта установка значительно облегчает взаимопонимание и взаимодействие.
6. Не юморите, не хамите и не ёрничайте. Использование при деловом общении юмора может расцениваться как способ самовозвышения одного человека над другим. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается благодатная почва для конфликта.
7. Контролируйте свои эмоции. Если человек стремится вывести вас из психологического равновесия и довести до неадекватных реакций, то, попробуйте, вместо сопротивления и встречной агрессии, занять спокойную, внимательную, мягкую позицию. Это приводит к ослаблению наступательной агрессии. Даже если человек по инерции продолжит психологическую атаку, то это будет уже не боевой, а затухающий выплеск эмоций. Зачинщику просто ничего не останется, как поменять тон и перейти на дипломатичное и благоразумное разрешение спора. Если же охраннику сложно избавится от собственного гнева, агрессии и раздражения, лучше временно прекратить общение и постараться взять свои эмоции под контроль, а, может быть, стоит подумать, и сменить работу.
8. Используйте специальные методики и фразы, способствующие разрядке напряженной атмосферы. Избегайте упертого отрицания, типа «не положено», «нельзя», «не могу знать» и т.д. Эти отказы не гасят конфликт, а только разжигают  его. Именно этого и добивается «вольнолюбивый» гражданин. Поэтому однозначный отказ лучше поменять на фразу: «Я постараюсь помочь в удовлетворении ваших требований и передам вашу позицию руководству. Но это быстро не решается. Будьте любезны, проявите терпение».
9. Не вступайте в пререкания, взаимные оскорбления и угрозы. К сожалению, отдельные «распальцованные» граждане априори отводят охраннику роль обслуживающего персонала (подчиненного, прислуги), у которого нет прав препятствовать, запрещать, а тем более делать в его адрес замечания. Абстрагируйтесь, старайтесь «не слышать» ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес.
10. Спокойно и уверенно урезонивайте провокатора. Держитесь в рамках одних и тех же железобетонных аргументов, предписанных должностной инструкцией и нормами поведения культурного человека. Выскажите общепринятое мнение о том, что «…идеальных правил не существует, и возможно некоторые из них нуждаются корректировке. Но корректировка должна происходить после согласования со всеми заинтересованными сторонами».
11. Не выходите за рамки своей компетенции. Если оппонент намеренно идет на обострение конфликта, то лучшая линия поведения охранника заключается в том, чтобы, с учетом своих прав и обязанностей, показать завышенность и необоснованность его требований. И, вместе с тем, самому стоит не выдвигать необоснованных и завышенных требований к оппоненту. Иначе, это может привести к обвинению охранника в предвзятости и превышении должностных полномочий.
 

5. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ЛОКАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ

В дополнение к вышесказанному, хочется посоветовать охранникам при выборе способа урегулирования конфликтной ситуации использовать следующие ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ УСПЕШНОГО РЕШЕНИЯ СПОРА:
1. Помните, что развитие конфликта легче предупредить, чем потом локализовать.
2. Найдите для себя четкий, явно выраженный мотив на бесконфликтное решение противоречий, с учетом защищаемых интересов.
3. Не поддавайтесь эмоциям, не спешите форсировать события. Дайте человеку выговориться и почувствовать свою значимость (принцип «выпущенного пара»). Конфликтуйте не спеша.
4. Относитесь уважительно не только к правам граждан, но и к их мнению, мыслям, доводам. Собственный имидж и достоинство вы этим не потеряете, а приумножите.
5. Не зацикливайтесь на самом факте конфликта - проанализируйте ситуацию, оцените позитивные и негативные стороны тех или иных вариантов решения проблемы.
6. Прежде чем что-то предпринимать, поясните оппоненту свои намерения и перспективы развития ситуации, избегая при этом угроз и агрессии.
7. Не стремитесь замять конфликт, доведите его до логического конца (если, конечно,  убеждены в своей правоте).
8. Используйте правило: кто ищет мирного решения проблемы, тот всегда выигрывает!

 

6. РЕГЛАМЕНТ ДЕЙСТВИЙ ОХРАННИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ОХРАННИК ДОЛЖЕН:
1. вежливо и корректно обратиться к гражданину;
2. постараться наладить психологический контакт;
3. спокойно и сдержанно объяснить суть проблемы;
4. обосновать свои требования с точки зрения закона и выгоды для оппонента;
5. предложить мирные способы решения про­блемы;
6. выслушать возражения гражданина и ответить на все его вопросы;
7. пообещать содействие в разрешении возникшей проблемы перед руководством;
8. не воспринимать слова оппонента как личное оскорбление;
9. не провоцировать агрессивные действия, делая упор на методы убеждения;
10. при необходимости привлечь для разрешения ситуации администрацию объекта;
11. действовать в строгом соответствии с законом и должностными ин­струкциями;
12. после успешного разрешения конфликта извиниться за доставленные неудобства.
 
Даже если гражданин требует к себе особое отношение, и собирается совершить действия, противоречащие действующим регламентам, ему можно вежливо и корректно заявить: «…Извините, но мы не можем позволить вам нарушать правила, действующие на объекте. Если вы с ними не согласны, - опротестуйте их в законном порядке. Если вам это удастся и они будут отменены, тогда ни у вас, ни у нас не будет взаимных претензий. Это единственно верный путь». Поверьте, данный мирный подход, в купе с психологическими приемами бесконфликтного общения, обезоружат даже самого ярого, враждебно настроенного конфликтёра, так как его внутренняя установка на собственную правоту и значимость не встречает сопротивления, а переходит в иное русло. Агрессивный настрой притупляется, теряет остроту и силу.
 
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:  
- несдержанность и отсутствие самоконтроля;
- грубость, пререкание, участие в словесной перебранке и взаимных оскорблениях;
- некорректные и несправедливые замечания;
- громкое и нервное поведение, дающее основание гражданину полагать, что на него повышают голос и пытаются им командовать;
- превышение должностных полномочий и пределов необходимой обороны;
- самоуправство, нарушение должностных инструкций.
 
Сдержанность и спокойствие в 90% случаев снижают общий накал страстей. Конфликтные ситуации в охранной деятельности чаще всего решаются мирно за счет профессионализма и корректного поведения охранников. Хотя, стоит признать, что бывают и такие ситуации, когда эмоции выплескиваются наружу и оппонент не находит аргументов для преодоления противоречий и мирного урегулирования конфликта с охраной. Тогда от слов он может перейти к открытому противостоянию - толкнуть, ударить, нанести ущерб охраняемому имуществу. В этом случае, в качестве ответных мер, охранник может использовать силовое сдерживание. Но это уже крайняя мера в необходимости и законности которой охранник должен быть полностью уверен. Лучший выход при невозможности решения конфликта по согласию сторон, - это предусмотрительно вызвать на место представителей администрации объекта и/или наряд полиции.